5 tips voor omgaan met agressie in het OV (door Rob Koelink)

“In mijn trainingen besteed ik de helft van de tijd aan bewustwording. Ik ga met ov-medewerkers de diepte in om te onderzoeken waar ons gedrag vandaan komt: van een deel zelfreflectie tot het analyseren van een potentiële agressor. Gewoontes, tradities, geloof, overtuigingen en normen en waarden: het zijn allemaal factoren die een persoon maken tot wie hij of zij is. En voor iedereen ligt de scheidslijn weer net even anders.

Probeer daarom altijd om een beetje op de middenlijn te balanceren.“

“Mensen hebben nu eenmaal een korter lontje gekregen. Als chauffeur hoef je daar niet in mee te gaan. Sommige buschauffeurs denken bijvoorbeeld dat het hun taak is om te controleren wie wel of niet incheckt met een vervoersbewijs. Laat dat maar over aan de boa’s: controleren is hun taak en ze kunnen makkelijk opschalen in noodsituaties. Wat sommige chauffeurs nog wel eens vergeten: ze hebben een vervoersplicht, een chauffeur moet de reiziger veilig en comfortabel van A naar B vervoeren.

Voor het gedrag van andere mensen ben jij als vervoerder niet verantwoordelijk.“

“Probeer je als ov-medewerker in te leven in de situatie van de reiziger. Mensen hebben er geen blind vertrouwen meer in dat er voor ze gezorgd wordt. Mensen kijken kritischer naar systemen, nemen niet alles meer voor waarheid aan. Besef dat sommige mensen al met tegenzin met het ov gaan. Bulkvervoer zonder voldoende zitplaatsen: dat veroorzaakt irritatie. Een onbevooroordeelde houding is erg belangrijk. Bedenk dat iedereen welkom is in het ov. Niet elke reiziger hoeft gedag terug te zeggen. Je hebt geen idee wat er speelt in het leven van een willekeurig persoon die geen gedag zegt. Je kunt wel al heel veel aflezen aan iemands houding.

Laat de ander zijn zoals die graag wil zijn.”

“Agressie is in de meeste gevallen niet persoonlijk tegen ov-personeel gericht, je kunt dan het beste meeveren. Vanuit je professionele werkrol kun je een situatie meestal de-escaleren. In negen van de tien gevallen haal je daarmee de angel uit een discussie en voorkom je escalatie. Wat kan helpen, is om je verwachting van een ander bij te stellen. Het kan altijd gebeuren dat iemand anders reageert dan jij van tevoren hebt ingeschat.

Probeer daar flexibel mee om te gaan: deal ermee, maar geef altijd een open en reflectieve houding terug.”

“Een uitzondering op de omgangsregels is instrumentele agressie. Dit gedrag is vaak wél persoonlijk gericht op een ov-medewerker. Dit vertaalt zich in manipulatief of intimiderend gedrag, bijvoorbeeld met als doel om gratis te reizen. Iemand die slachtoffer wordt van dit gedrag kan vechten, vluchten of verlammen. De meeste mensen verlammen in zo’n situatie. In dit geval moet je niet meeveren, maar duidelijk grenzen aangeven.

Maak de agressor duidelijk dat je geen slachtoffer bent. Maak de persoon verantwoordelijk voor zijn of haar eigen keuzes.”